O atendimento ao Cliente Apostador é um componente crucial para o sucesso da empresa, especialmente no setor de apostas, onde a confiança e a experiência do usuário são fundamentais.
Este modelo de atendimento, que é 100% gratuito ao Cliente Apostador, descreve os procedimentos e canais que nossa empresa de apostas utiliza para fornecer suporte eficaz e eficiente aos nossos clientes.

Sediado no Brasil, nosso time de Atendimento faz o uso de sistemas altamente qualificados, contando com diversas ferramentas para facilitar o atendimento do Cliente Apostador, como por exemplo: equipamentos de alto nível para garantir a excelência na qualidade do serviço prestado ao cliente Apostador; i) Suporte por telefone 24 horas / 7 dias por semana; ii) E-mail de Suporte; iii) atendimento via chat ao vivo; iv) redes sociais; v) Fórum de Suporte e Comunidade Online; vi) Aplicativo móvel com diversos provedores de internet para evitar interrupções no atendimento.

O objetivo é garantir que todos os clientes recebam assistência rápida, precisa e amigável, promovendo uma experiência positiva e reforçando a fidelidade à marca, contato com exclusivo Canal de Denúncia, ligado diretamente a Diretoria de Compliance e Integridade.

2.1. Suporte por Telefone
Descrição: O atendimento telefônico permite um contato direto e imediato com os clientes. Este canal é ideal para resolver questões complexas ou urgentes que exigem uma interação pessoal.

Procedimentos:
• Disponibilidade: Atendimento 24 horas /7 dias por semana para cobrir todos os fusos horários e garantir que os clientes possam obter suporte a qualquer momento.

• Processo de Atendimento: Os clientes devem ligar para o número 0800-013-7777 e seguir as instruções do menu de voz para direcionar sua chamada ao departamento apropriado. O atendimento deve ser cortês, eficiente e buscar resolver o problema na primeira ligação.

• Treinamento: Os atendentes devem ser bem treinados sobre todos os aspectos dos produtos e serviços da empresa, bem como sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente.

2.2. E-mail de Suporte

Descrição: O e-mail é um canal importante para clientes que preferem comunicação escrita ou precisam documentar suas solicitações e respostas.

Procedimentos:
• Endereço de E-mail: contato@lindausa.com.br
• Tempo de Resolução: Responder a todos os e-mails dentro de 24 horas úteis.

• Formato de Resposta: As respostas serão claras, concisas e deverão fornecer todas as informações necessárias para resolver a questão ou instruir o cliente sobre o próximo passo.

2.3. Chat ao Vivo
Descrição: O chat ao vivo oferece suporte em tempo real, permitindo que os clientes obtenham respostas rápidas e resolução de problemas sem precisar sair do site.

Procedimentos:
• Disponibilidade: Chat ao vivo disponível vinte e quatro horas, com uma equipe de suporte pronta para atender em tempo real.

• Interface: O chat é de fácil acesso através do site da empresa. O cliente recebe uma estimativa de tempo de espera e ser informado sobre o andamento do atendimento.

• Treinamento: Os agentes de chat são capacitados para lidar com múltiplas conversas simultaneamente e oferecer soluções rápidas e eficazes.

2.4. Redes Sociais

Descrição: As redes sociais são uma plataforma vital para interagir com clientes, responder perguntas e lidar com feedback público.

Procedimentos:
• Plataformas: Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.
• Tempo de Resolução: Responder a mensagens e menções dentro de 2 horas durante o horário comercial.

• Conteúdo: As respostas serão amigáveis e profissionais, seguindo a política de comunicação da empresa. Para questões mais complexas, orientar o cliente a entrar em contato por outros canais.

2.5. Fórum de Suporte e Comunidade Online
Descrição: Um fórum ou comunidade online permite que os clientes se ajudem mutuamente e obtenham respostas a perguntas frequentes.

Procedimentos:
• Plataforma: Fórum disponível no site oficial da empresa.
• Moderação: Moderadores devem garantir que as discussões sejam respeitosas e que as respostas sejam precisas e úteis.

• Conteúdo: Incentivar a participação ativa dos clientes e fornecer respostas claras e detalhadas para perguntas comuns. Atualizar regularmente com novas informações e soluções.

2.6. Aplicativo Móvel
Descrição: O aplicativo móvel da empresa oferece uma maneira prática e acessível para os clientes obterem suporte diretamente do seu dispositivo móvel.

Procedimentos:
• Funcionalidades: O aplicativo deve incluir um recurso de suporte integrado, como chat ao vivo, envio de tickets e acesso a FAǪs.

• Atualizações: Manter o aplicativo atualizado com as últimas funcionalidades e melhorias baseadas no feedback dos usuários.

• Segurança: Garantir que todas as interações através do aplicativo sejam seguras e respeitem a privacidade do cliente.

3.1. Recepção e Identificação
• Saudação: Sempre cumprimentar o cliente de forma amigável e profissional.

• Identificação: Verificar a identidade do cliente para garantir a privacidade e segurança, especialmente em casos que envolvam informações pessoais ou contas.

3.2. Resolução de Problemas
• Diagnóstico: Ouvir atentamente o cliente para entender completamente o problema.

• Solução: Fornecer soluções claras e instruções passo a passo, sempre buscando resolver a questão na primeira interação sempre que possível.

3.3. Escalamento
• Processo de Escalamento: Ǫuando um problema não puder ser resolvido pelo primeiro nível de suporte, escalá-lo para um nível superior ou especialista.

• Comunicação: Informar o cliente sobre o escalonamento e fornecer uma estimativa de tempo para a resolução.

3.4. Feedback e Melhoria
• Coleta de Feedback: Solicitar feedback dos clientes sobre sua experiência de atendimento.

• Análise: Analisar regularmente o feedback para identificar áreas de melhoria.

• Ação: Implementar mudanças baseadas no feedback para melhorar continuamente a qualidade do atendimento.

Descrição: O canal de denúncia permite que clientes e funcionários reportem comportamento inadequado, fraude ou qualquer outra atividade que comprometa a integridade da empresa, ligado diretamente ao Diretor de Compliance e Integridade.

Áreas Responsáveis:
• Equipe de Compliance: Recebe e investiga denúncias relacionadas a fraudes, violações de políticas e condutas inadequadas.

• Equipe de Segurança: Trabalha para proteger informações sensíveis e prevenir práticas fraudulentas.

• Equipe Jurídica: Avalia e lida com implicações legais decorrentes das denúncias e coordena com as autoridades apropriadas, se necessário.

Modalidades:
• Canal Anônimo: Permite que denúncias sejam feitas de forma confidencial, sem identificar o denunciante.

• Formulário Online: Disponível no site e no aplicativo para facilitar o envio de denúncias de maneira rápida e segura.

• Linha Direta de Denúncia: Oferece uma linha telefônica específica para reportar atividades suspeitas e garantir a integridade da empresa.

Nosso modelo de atendimento ao cliente visa garantir uma experiência positiva e eficiente para todos os nossos clientes.

Através de uma combinação de canais de suporte, procedimentos claros e uma abordagem centrada no cliente, a Lindau Gaming Brasil S.A., se compromete a oferecer um atendimento de alta qualidade e a construir relacionamentos duradouros com nossos clientes.

A revisão e a atualização contínua deste modelo assegurarão que continuemos a atender às necessidades dos nossos clientes e a melhorar nossa abordagem de suporte.

Rio de Janeiro, 03 de outubro de 2024.

Abílio José de Souza Silva
CPF.: 057.069.507-41